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12319呼叫中心接线员：每天要说300次“您好”

今冬正式供热运行一周，昨日从青岛市城市管理指挥中心（12319）获悉，从11月16日零时到11月22日零时，12319共接听9961个，其中，供热类4895个，接近总量的一半。尽管任务繁电极重，工作压力大，姑娘们兢兢业业地做好本职工作，认真接听每一通，在这天气渐冷的寒冬当中，12319的话务员通过自己的热心服务，让市民们感受到了暖意。

供热质量的 晴雨表

前晚8时许，在市城市管理指挥中心（12319呼叫中心）受话大厅看到，这里灯火通明，话务员仍然忙碌着，中央大屏上的量在不停跳跃上升着，没有人离开座位。话务员夏吉娜看了一眼来不及喝已经放凉了的水，说道 您好，12319呼叫中心真情，请问有什么可以帮您？ 说话间，她在面前的电脑屏幕上飞速地输入信息。

了解不可能制造出性能有这么大全面跃升的优秀材料；到，供热季前，青岛市城市管理指挥中心（12319）就可能出现的供热高峰做好了充分的应急预案。取消日常休假，增加夜班人员，回访员、专业席补充话务席，最大限度保证在岗接线人数，加强人员培训，提高受理效率，尽力满足更多市民的需求。

接听每个时，我们都要力争在最短的时间内了解市民的确切诉求，根据不同情况，提供最佳的解决方式，这就要求我们对供热的相关知识很熟悉。 话务员郑蓓蕾说，尤其是16日晚上零时，好多居民都是摸着暖气片打。

为给市民提供准确快捷的服务，的姑娘们必须非常了解路名、小区名及供热分布，一些情况比较特殊的小区她们甚至会特别标记，以确保信息的准确性。

热心服务让心不冷

随着天气渐冷，市民们关于供热的问题渐渐多了起来，在最近一段时间，市城市管理指挥中心每一位话务员从接听市民来电，到咨询答复或制单下发，一般耗时2分钟左右，一天接听300个，至少工作11个小时。回答到口干舌燥，嗓子都哑了，但最让话务员们难受的还是有些市民的不理解。夜班长王婷说： 有些市民来电时很着急，甚至很愤怒然后，我们都得好言安抚，哪怕是一通抱怨责骂，也要微线控器笑应答。 2018年全球生物基材料和化学品(BBMC)产能将跃升至740万吨以上接听，看上去很平常，但不知有多少次，因为有的市民的误解、谩骂、指责甚至侮辱，让她们流下了委屈的泪水，但她们始终会在下一个铃声响起时，把微笑留给市民，将委屈藏进心底。当市民关注家中暖气热不热的时候，很少有人知道，这批80后、90后独生女为让更多市民 暖到家 ，她们每日加班加点坚守在话务岗位上，在市民与供热单位之间沟通协调默默服务着、奉献着，让市民们在寒冬当中感受到了暖空调控制意。

开通 绿色通道 热企 抢单

为畅通和拓宽渠道，快速为用户解决供热难题。今年采暖季供热启动后，市城市管理局组建了 媒体供热舆情 但采取PC制作后视镜后群，各媒体将接到的用户反馈供热问题发到群里，各供热企业根据自己辖区用户 抢单 ，开通绿色通道，第一时间进行处置。市城市管理指挥中心安排人员对用户反映的其他问题进行转办。市供热办相关工作人员对供热难点问题进行调度处理，让用户反映的问题得到及时处置。